Los términos del comercio por WhatsApp, explicados.

Un software que responde a los clientes en lenguaje natural y puede consultar datos, como un pedido o un producto. En Kanesh, responde con tu conocimiento y los datos de tu tienda, y pasa a tu equipo cuando no debe seguir.

• Ver también: Base de conocimiento, Grounding (respaldo en datos), Traspaso
• Página relacionada: Agente de IA

Una respuesta de IA que suena bien pero no se apoya en ninguna fuente. El grounding y las comprobaciones la reducen; ningún sistema puede prometer que no ocurra nunca.

• Ver también: Grounding (respaldo en datos)

La app gratuita de Meta para pequeñas empresas. Funciona en un móvil, se usa a mano y encaja cuando responden pocas personas desde un dispositivo.

• Ver también: WhatsApp Business Platform, Coexistence (coexistencia)

Relacionar un pedido con el mensaje que lo precedió. Kanesh muestra qué pedidos llegaron tras un clic de campaña y cómo se emparejó cada uno.

• Ver también: Atribuido o estimado
• Página relacionada: Analítica

Dos métodos que se muestran por separado. Atribuido: el pedido coincide con un clic registrado de ese destinatario. Estimado: el pedido cae dentro de un plazo tras el envío, sin un clic emparejado. Ninguno de los dos prueba que el mensaje causara el pedido.

• Ver también: Atribución

Un único sitio donde un equipo responde a clientes de varios canales. En Kanesh: WhatsApp, Instagram, Messenger, email y chat web.

• Ver también: Traspaso, Macro
• Página relacionada: Bandeja y helpdesk

Las políticas, preguntas frecuentes y documentos con los que responde un agente de IA. Mantenla al día y da a cada dato una fuente clara.

• Ver también: RAG (generación aumentada por recuperación), Grounding (respaldo en datos)

Elementos interactivos bajo una plantilla: respuestas rápidas, enlaces, un botón de llamada o uno de copiar código. Hasta 10 en total, dos enlaces como máximo y 25 caracteres por botón.

• Fuente: Meta: Template components
• Ver también: Plantilla de mensaje

Una empresa autorizada por Meta para conectar negocios a WhatsApp Business Platform y, a menudo, facturar su uso. 360dialog es un ejemplo.

• Fuente: Meta: Solution Partners
• Ver también: WhatsApp Business Platform

La valoración de Meta de cómo reacciona la gente a tus mensajes, basada en señales como bloqueos y denuncias. Una calificación alta es una de las condiciones para tener límites de mensajes más altos.

• Fuente: Meta: Template quality
• Ver también: Límites de mensajes

Un proceso de compra que se empezó y no se terminó. Para Meta, los recordatorios son mensajes de marketing, así que necesitan permiso de marketing.

• Ver también: Plantilla de marketing, Flujo (automatización)
• Página relacionada: Recuperar carritos abandonados

Cada plantilla es de marketing, utility o autenticación. La categoría decide qué puede contener y cuánto cobra Meta. Las plantillas que mezclan contenido utility y de marketing cuentan como marketing, y Meta puede cambiar la categoría de una plantilla ya aprobada.

• Fuente: Meta: Template categorization
• Ver también: Plantilla de marketing, Plantilla utility, Plantilla de autenticación

Usar la app WhatsApp Business y la Platform en el mismo número. Meta pone límites: por ejemplo, un ritmo fijo de 20 mensajes por segundo en ese número. Kanesh lo admite donde Meta lo permite.

• Fuente: Meta: Onboard WhatsApp Business app users
• Ver también: App WhatsApp Business, WhatsApp Business Platform

La unidad de los planes de Kanesh: un hilo con un contacto, abierto por un mensaje entrante o una respuesta a una campaña, que sigue siendo una conversación hasta que pasan 24 horas sin actividad. Cuenta una vez, la atienda la IA, una persona o ambas. El spam filtrado, los mensajes del sistema y los envíos de campaña sin respuesta no cuentan. No es lo mismo que el precio de Meta.

• Ver también: Precio por mensaje (Meta)
• Página relacionada: Precios

Índice de satisfacción del cliente: la proporción de clientes que valoran bien una conversación en una encuesta breve al terminar.

• Ver también: SLA (acuerdo de nivel de servicio)

Una plantilla enviada a muchas personas a la vez, como un lanzamiento o unas rebajas. En WhatsApp necesita una plantilla de marketing aprobada y una audiencia con permiso.

• Ver también: Plantilla de marketing, Segmento
• Página relacionada: Campañas y flujos

El evento que arranca un flujo, como un pedido pagado, un carrito abandonado, una palabra clave en un mensaje o un webhook entrante desde otro sistema.

• Ver también: Flujo (automatización), Webhook

Confirmar un alta con un segundo paso, como un mensaje de WhatsApp que la persona debe responder, para demostrar que aceptó quien usa ese número.

• Ver también: Opt-in (alta), Registro de consentimiento

Una secuencia que arranca con un disparador y ejecuta acciones: esperar, enviar una plantilla, etiquetar, asignar, pasar a una persona. En Kanesh, los disparadores incluyen carrito abandonado, pedido pagado, palabra clave y entrada en un segmento de Klaviyo.

• Ver también: Disparador, Carrito abandonado
• Página relacionada: Campañas y flujos

Ligar cada dato de una respuesta de IA a una fuente: un pedido, el catálogo, una política. En Kanesh, cada respuesta se comprueba contra tus datos y reglas antes de enviarse; si no se puede respaldar, pasa a una persona.

• Ver también: Alucinación, RAG (generación aumentada por recuperación)
• Página relacionada: Cómo trabaja nuestra IA

El número máximo de personas distintas a las que tu empresa puede escribir fuera de la ventana de atención en un periodo móvil de 24 horas. Meta lo fija por portfolio empresarial y lo sube por escalones.

• Fuente: Meta: Messaging limits
• Ver también: Calificación de calidad, Difusión (campaña)

Un conjunto de pasos guardado que un agente aplica con un clic, como una respuesta más una etiqueta. Las respuestas guardadas son la versión simple: solo texto.

• Ver también: Bandeja compartida

El permiso de una persona para recibir mensajes de tu empresa. Meta exige que el permiso nombre a tu empresa y deje claro a qué se apunta la persona, y además debes cumplir la ley aplicable.

• Fuente: Meta: Get opt-in for WhatsApp
• Ver también: Opt-out (baja), Doble opt-in, Registro de consentimiento

La petición de dejar de recibir mensajes, o un tipo de ellos. Respétala en el momento y haz que sea tan fácil como darse de alta.

• Ver también: Opt-in (alta)

Una plantilla que envía un código de un solo uso para verificar la identidad de alguien. El texto lo pone Meta; la empresa añade el código y opciones como el aviso de caducidad.

• Fuente: Meta: Authentication templates
• Ver también: Categoría de plantilla

Una plantilla para promocionar: dar a conocer, vender, volver a captar. Meta incluye aquí los recordatorios de carrito abandonado y de reposición. Envíala solo a quien aceptó recibir marketing.

• Fuente: Meta: Template categorization
• Ver también: Categoría de plantilla, Opt-in (alta)

Un formato de mensaje aprobado por Meta, con texto fijo y variables. Las plantillas son los únicos mensajes que una empresa puede enviar fuera de la ventana de atención. Meta revisa cada una y la aprobación no está garantizada.

• Fuente: Meta: Template fundamentals
• Ver también: Categoría de plantilla, Variable de plantilla
• Página relacionada: Plantillas de WhatsApp

Una plantilla no promocional que da seguimiento a algo que la persona hizo o pidió: la confirmación de un pedido, un aviso de envío, la confirmación de un alta. Si le añades una promoción, pasa a ser de marketing.

• Fuente: Meta: Template categorization
• Ver también: Categoría de plantilla

Meta cobra los mensajes de WhatsApp por mensaje entregado, con tarifas según la categoría de la plantilla y el país del destinatario. Las tarifas y lo que sale gratis pueden cambiar cada trimestre; consulta la página de precios de Meta. Estas tarifas van aparte de cualquier software que uses.

• Fuente: Meta: Pricing on the WhatsApp Business Platform
• Ver también: Categoría de plantilla, Conversación (facturación de Kanesh)

Una técnica en la que la IA primero busca los fragmentos relevantes de tu base de conocimiento y luego redacta la respuesta a partir de ellos, en vez de fiarse solo de lo que el modelo aprendió al entrenarse.

• Ver también: Base de conocimiento, Grounding (respaldo en datos)

La prueba de un alta: cuándo, cómo y el texto exacto que aceptó la persona. Kanesh guarda cada alta con el texto exacto aceptado y cómo se dio. La base legal sigue siendo responsabilidad de tu empresa.

• Ver también: Opt-in (alta)

Un borrador que escribe la IA para que una persona de tu equipo lo apruebe o lo edite antes de enviarlo.

• Ver también: Agente de IA

Un grupo de contactos definido por reglas (etiquetas, compras, datos de la tienda) o sincronizado desde otra herramienta como Klaviyo, que se usa como audiencia de una campaña o un flujo.

• Ver también: Difusión (campaña), Flujo (automatización)

Un objetivo de rapidez para responder o resolver, a menudo ligado al horario de atención. Kanesh te permite fijar objetivos de SLA con avisos; el objetivo lo decides tú.

• Ver también: Tiempo de primera respuesta

La proporción de personas, o de conversaciones, que terminan en pedido. Di siempre sobre qué base se calcula: visitas, carritos o conversaciones de preventa dan cifras muy distintas.

• Ver también: Ticket medio (AOV)
• Página relacionada: Calculadora de retorno

Los ingresos divididos entre el número de pedidos de un periodo.

• Ver también: Tasa de conversión
• Página relacionada: Calculadora de retorno

El tiempo entre el primer mensaje del cliente y la primera respuesta. Mídelo aparte para las respuestas tras un traspaso.

• Ver también: SLA (acuerdo de nivel de servicio), Traspaso

Cuando un agente de IA pasa una conversación a una persona. Un buen traspaso incluye el motivo y el contexto, para que el cliente no tenga que repetirse.

• Ver también: Agente de IA, SLA (acuerdo de nivel de servicio)

Un hueco que se rellena al enviar, escrito {{1}}, {{2}} y así en orden (o con parámetros con nombre). Al enviar la plantilla a revisión, Meta pide un valor de ejemplo para cada una.

• Fuente: Meta: Template fundamentals
• Ver también: Plantilla de mensaje

Cuando una persona escribe o llama a tu empresa por WhatsApp se abre una ventana de 24 horas, que vuelve a empezar cada vez que escribe. Dentro puedes enviar cualquier tipo de mensaje; cuando se cierra, solo plantillas aprobadas.

• Fuente: Meta: Customer service windows
• Ver también: Plantilla de mensaje, Precio por mensaje (Meta)

Un aviso que un sistema envía a otro cuando pasa algo. Un webhook entrante permite que tu propio sistema (un almacén, una herramienta de envíos) arranque un flujo.

• Ver también: Disparador

La API de Meta para empresas (la Cloud API). Permite que un software, como una bandeja compartida, un agente de IA o una herramienta de campañas, envíe y reciba mensajes de WhatsApp con tu número, con plantillas para escribir fuera de la ventana de atención.

• Fuente: Meta: WhatsApp Business Platform
• Ver también: BSP (proveedor de soluciones), Plantilla de mensaje
• Página relacionada: WhatsApp

Siglas en inglés de «¿dónde está mi pedido?»: la pregunta por el estado del pedido, que suele ser una parte grande de la atención en ecommerce. Se puede responder con los datos del pedido y del seguimiento.

• Ver también: Grounding (respaldo en datos), Traspaso
• Página relacionada: Estado del pedido