IA y equipo: reglas de traspaso para tus primeros 30 días

Antes de empezar

• Tus canales conectados a la bandeja compartida y Shopify conectado.
• Tus políticas y preguntas frecuentes (envíos, cambios, tallas, formas de pago) listas para subir.
• Una lista de tus preguntas más frecuentes. Tu historial de conversaciones reciente es la mejor fuente.
• Una persona responsable del arranque con 30 minutos a la semana para la revisión.

Ponlo en marcha, paso a paso

1. Paso 1

   Antes del día 1: decide qué no atiende nunca la IA

   Escribe la lista antes de activar nada: reembolsos y disputas de dinero, cambios en pedidos, quejas, dudas legales o de salud, todo lo que quieras que lleve una persona y cualquier petición de hablar con alguien. Serán reglas de traspaso, no sugerencias.

   En Kanesh

   • Reglas de traspaso: una línea por situación, con el equipo que debe recogerla.

2. Paso 2

   Semana 1: alcance pequeño y tu conocimiento en su sitio

   Sube tus políticas y preguntas frecuentes y empieza por lo frecuente y de poco riesgo: estado del pedido, plazos de envío, política de cambios, dudas de producto. Donde tu equipo tenga dudas, que trabaje con respuestas sugeridas (aprobar o editar) antes de que la IA responda sola. Lee cada traspaso una vez al día.

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   • Base de conocimiento: políticas y preguntas frecuentes.
   • Respuestas sugeridas que tu equipo aprueba o edita.
   • Cada respuesta de la IA se comprueba contra tus datos y reglas antes de enviarse; si no se puede respaldar, pasa a una persona.

3. Paso 3

   Semana 2: tapa los huecos que muestran los traspasos

   Agrupa los traspasos de la semana por motivo. «Sin información» indica un hueco en tu base de conocimiento: añade el dato que falta. «Pidió hablar con una persona» está bien y se queda. Un traspaso que la IA podía haber resuelto bien indica una regla demasiado amplia: acótala.

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   • Etiquetas en las conversaciones y vistas guardadas para revisar los traspasos por motivo.

4. Paso 4

   Semana 3: asegúrate de que alguien los recoge

   Un traspaso vale lo que vale la respuesta que le sigue. Asigna cada tipo de traspaso a un equipo, define horarios y un objetivo de SLA con avisos, y da a tu equipo respuestas guardadas para lo que repite.

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   • Asignación a personas o equipos, notas internas y menciones.
   • Horarios y objetivos de SLA con avisos.
   • Respuestas guardadas y macros.

5. Paso 5

   Semana 4: revisa y decide qué ampliar

   Mira las cuatro cifras de abajo. Amplía el alcance de la IA solo donde la exactitud revisada es alta y los clientes no vuelven con la misma pregunta. Mantén la lista de «nunca» del día 1.

Qué medir

Errores habituales

• Activarlo todo a la vez. No sabrás qué funcionó y los primeros errores minan la confianza de tu equipo.
• Traspasos sin responsable. El cliente espera dos veces: una a la IA y otra a nadie.
• Corregir respuestas sueltas en lugar del origen. Si una respuesta fue incorrecta, corrige la base de conocimiento o la regla.
• Informar del «porcentaje de conversaciones que tocó la IA». No dice nada de si se ayudó al cliente.
• Ocultar que es una IA. Di a tus clientes que hablan con un asistente de IA y cómo llegar a una persona.