Responde el estado del pedido sin una persona

Antes de empezar

• Shopify conectado a Kanesh, para poder leer pedidos, preparaciones, seguimiento y devoluciones.
• Los canales por los que te preguntan conectados a la bandeja compartida: WhatsApp, Instagram, Messenger, email o chat web.
• Tu política de envíos, los plazos de entrega por país y la información de tus transportistas por escrito.
• Alguien de tu equipo responsable de las conversaciones que pase la IA.

Ponlo en marcha, paso a paso

1. Paso 1

   Dale a la IA tus datos de entrega

   La IA lee el pedido en Shopify, pero las reglas que lo rodean (plazos por país, qué significa «en tránsito» con tu transportista, cuándo un envío se considera retrasado) las pones tú. Escríbelas en frases claras en la base de conocimiento.

   En Kanesh

   • Base de conocimiento: sube la política de envíos, los plazos de entrega y unas preguntas frecuentes sobre el seguimiento.

2. Paso 2

   Verifica antes de dar datos del pedido

   Kanesh solo comparte los datos del pedido cuando el cliente está verificado. Explica en tus preguntas frecuentes y en la primera respuesta qué debe tener a mano, para que la verificación sea rápida.

3. Paso 3

   Escribe las reglas de traspaso para pedidos

   Pasa la conversación cuando no se encuentra el pedido, el seguimiento muestra una incidencia o un paquete perdido, el cliente quiere cancelar, cambiar la dirección o un reembolso, se queja o pide hablar con una persona. Esas acciones las hace tu equipo, no la IA.

   En Kanesh

   • Reglas de traspaso: enumera estas situaciones. La IA pasa la conversación con el motivo y el contexto.

4. Paso 4

   Dirige los traspasos a quien puede resolverlos

   Asigna los traspasos de pedidos al equipo que puede actuar en Shopify y define horarios y un objetivo de SLA, para que una respuesta tardía genere un aviso en lugar de pasar desapercibida.

   En Kanesh

   • Asignación a un equipo, horarios y objetivos de SLA con avisos.
   • Respuestas guardadas y macros para lo que tu equipo repite.

5. Paso 5

   Adelántate a la pregunta

   Los avisos proactivos evitan parte de los «¿dónde está mi pedido?». Kanesh puede enviar la confirmación cuando se paga un pedido. Los avisos de envío, retraso o entrega mándalos desde tu propio sistema o a mano.

   En Kanesh

   • Flujos: disparador de pedido pagado → enviar la plantilla de pedido confirmado.
   • Avisos de envío y retraso: disparador de webhook entrante desde tu sistema, o envío manual.

6. Paso 6

   Revisa una muestra cada semana

   Lee 20 conversaciones de estado del pedido cada semana: ¿los datos eran correctos, el tono era el adecuado, los traspasos tenían sentido? Corrige la base de conocimiento o las reglas, no respuestas sueltas.

Qué medir

Errores habituales

• Dar datos del pedido antes de verificar al cliente.
• Dejar que la IA prometa fechas que el transportista no ha dado. Cíñete a lo que dice el seguimiento.
• Dejar vacía la base de conocimiento: sin tus políticas, la IA tiene que pasar casi todo a tu equipo.
• Dejar que «cancela mi pedido» espere en una cola general. Los cambios de pedido corren prisa; atiéndelos primero.
• Medir solo volumen. Mucha respuesta de la IA sirve de poco si el cliente vuelve a escribir al día siguiente.